泰康之家CCRC的中国“落地记”！从2007年一场婚礼到2.3万居民入住

泰康之家·燕园三期活力中心

走进泰康之家·燕园三期的大堂，一片总面积800平米、高大而茂密的热带植物扑面而来，绿意盎然、生机勃勃；不远处有一个面宽8米、高9米的巨型玻璃缸，数十种海鱼在其中徜徉，有潜水员来投喂，成为一道独特的风景。

大堂中央的三角钢琴是这里的主角，备受社区居民欢迎。琴声不辍，时而独奏、时而四手联弹，时而还有人跟着琴声歌唱。琴声让空间有了情感的流动，有了人的精神世界。社区办了钢琴班，很多居民还把钢琴从家带到了社区。

不仅仅是钢琴，社区内配备2个大型恒温游泳池、3个活力中心，健身房、图书馆、艺术工坊、餐饮中心等设施一应俱全，社区居民可游泳、健身、跳舞、画画、交友；社区还有8个校友会、13个老友会，每天都有丰富多彩的生活内容。

在这里，每个老人都有一个团队照料：管家全面统筹协调居民日常生活需求，有专属的家庭医生和护士负责健康与慢病管理，文娱活动师、社工搭建社群、组织文化活动，同时有护士、护理师、康复师、营养师等专业协同支撑，全方位覆盖日常起居、健康管理、精神文化等需求，让长者安心从容开启高品质享老生活。

泰康之家·燕园

在泰康之家·燕园开业之前，这样的养老生活方式，对于中国人来说基本是不可想像的。2015年6月燕园开业，当月迎来了60户居民入住，当年年底入住了近200位居民，到现在燕园入住居民近4000人。不仅燕园，随着泰康之家养老社区在全国的快速发展，目前32个已运营养老社区的入住人数超23000人，这种养老生活方式被越来越多的人接受。

养老初心的萌芽，始于2007年的一场员工婚礼。2008年，泰康保险集团创始人、董事长陈东升带领早期养老小组核心成员刘挺军、邱建伟、刘淑琴等考察美国养老社区，看到那些八九十岁仍活力满满的老人，看到了一种理想化的养老生活方式，遂下决心把这种生活方式引入中国，改变传统的养老观念。

而今，陈东升在美国看到的理想化养老生活方式，已经在中国变成现实。落地这套理想化的养老生活方式，靠的是泰康之家打造的一整套软件和硬件，尤其是从无到有搭建的养老服务体系。那么，泰康之家如何打造这套养老服务体系，又是如何改变中国人的养老观念的呢？

北京泰康燕园康复医院

“康复医院比单纯的护理医院生存空间大。”刘挺军说，所以燕园最终选择了二级康复医院，但这也冒着风险。

付研早期担任过燕园康复医院的医疗院长，此前她是同仁医院急诊科主任，有15年的急诊经验，擅长对老年人的救治。她到泰康之后的第一件事，就是把三级甲等医院的急救流程、仪器设备以及人员管理制度复制了过来。燕园康复医院还搭建了对社区居民的健康评估体系，并引进美国的健瑞士GRS的康复体系，对居民进行健康管理。“GRS有一套理念和方法，无论多大岁数只要做康复，你的身体功能就会有恢复，这完全打破了我们原有康复的概念。”付研说。

康复医院只是医疗服务的一个环节——首先，在泰康之家社区，有24小时值班的医务室，负责处理比较简单的医疗问题；其次，居民还有一个随时待命的家庭医生，一旦居民有任何健康问题，家庭医生会赶赴现场处理；第三个环节才是康复医院的紧急救助。如果居民有脑卒中、或者跌倒后骨折这类严重的问题，需要外院治疗，泰康之家会通过绿通和合作医院对居民进行转诊。

付研在同仁医院工作时，有些老人因为距离医院远等原因错过最佳的抢救时间而留有遗憾。但在燕园这种遗憾再发生机率大大降低，从社区到医院就是几百米的距离，很多老人因为得到及时救治而脱离危险。

泰康之家养老社区自有的医疗服务体系，很好地保障了社区居民的生命安全。2025年泰康之家发布了一系列老年慢病管理达标率，泰康之家居民中糖尿病患者糖化血红蛋白控制达标率69.2%，高于国内（51%）和美国（49%）、日本（62.7%）、德国（65.4%）；高血压、高血脂和冠心病等慢病管理，入园前后一年数据对比大幅度改善和提升；追踪8千多位居民跌倒发生率，入住一年后跌倒率下降了40%以上。

养医融合只是泰康之家养老社区“五位一体”顶层设计的一部分，“五位一体”真正在一线落地，靠的是“1+n”多学科服务模式，简单地说泰康之家有一个包括医生、护士、管家、社工等在内的团队，为社区居民服务。该模式的“1”是以管家/社工为统筹核心，整合长者的需求，定制个性化照护方案。

这种模式是时任泰康之家CEO刘挺军带领团队不断讨论，最后得出来的，“管家说我们是1，其他是n。医疗这边说我们是1，其他是n。最后我们达成一句话，居民是1，我们都是n。”

对于养老机构来说，如何保障社区居民的安全，是头等大事。“我们做了一个很重要的事情，把丰田精益管理的一些重要的机制引进来，并且从空客挖来管质量的黑带，抓养老社区的质量管理。”刘挺军说。丰田在生产线上有一个拉灯的系统，一旦发现产品有瑕疵，拉绳就可以把流水线停下来。泰康之家据此做了一套信息系统，养老社区里的任何一个员工，包括保安、保洁、护理员，在现场看到异常事件第一时间通过系统上报，会得到奖励；如果不报，发生事故了，反过来是双倍的处罚。通过这套系统，基层员工在现场看到的情况可以直达最高层，中间不需要任何行政人员审核。

直到今天，刘挺军每天仍然会盯着这个系统看。在泰康之家，对质量安全的高度重视，逐渐形成一种文化，成为精细化、质量安全的重要保障。

泰康之家·燕园三期适老化家居

燕园的适老化不仅体现在建筑设计上，还体现家居软装环节。走进燕园，都会感受到既有活力又温馨的氛围，点点滴滴都藏着守护长者日常的用心：

是家具上的温柔守护。全圆弧边角规避磕碰风险，高密度棉沙发稳稳承托腰背，加重防滑的椅身杜绝倾倒隐患；是材质里的安全考量。防滑地胶牢牢锁住脚步，反泼沿台面托杯盏挡泼水，带吸盘浴凳支撑坐姿沐浴；是光影间的细致关怀。防眩光灯光柔化每一缕视线，一键总控开关简化每一次操作，隐藏式报警拉绳守护每一刻安心。

早期负责建设运营的刘淑琴在细节营造上倾注了大量的心血，社区大多数的物件基本都兼顾了适老化和高审美，“当时我们专门研究家具，研究在社区种什么植物，都费了好大的劲。包括社区里面的标识，什么样的标识老人能看得清又好看。”

刘淑琴是早期养老社区团队中唯一的女性，在如何把燕园打造成“温馨的家”上，女性的细腻功不可没。最初，燕园是和美国一家著名的酒店设计团队合作，但这家公司的设计“太像酒店了”，被刘淑琴否定了。燕园的大部分家具都是刘淑琴一手挑选的，为了找到理想的家具，她连续4年参加美国适老化家具展，关于桌子的高矮、椅子的进深、舒适度等等，她都有过反复推敲。当时最大的问题是，国内连专门生产适老化家具的厂家都很少，最后刘淑琴只能根据在美国养老展会上看到的适老设计提出设计理念和需求，然后由泰康之家提出明确的设计方案，再由厂家落地，由此逐渐培育了一批养老硬件供应链企业。

燕园在硬件上的优势是显而易见的，但是燕园真正的护城河，是它的服务体系和服务能力。“硬件决定谁来，软件决定谁能留下来”，刘淑琴很早就提出了这个观点，而所谓的软件就是养老服务。

彼时，养老服务体系在国内尚属空白，泰康是第一家进行深度探索并完整构筑自己养老服务体系的公司。泰康之家首先聘请了美国的ABHOW公司作为顾问，协助泰康搭建运营服务体系。“ABHOW大概陪伴了我们3年，它有一套比较完整的养老社区运营服务流程和标准，但是因为市场、法律等背景不同，我们借鉴它的框架，结合国情做了一套自己的。”刘淑琴说。

在泰康之家养老社区运营服务体系构建上，有一个重要的会议。那是2018年，刘淑琴召集了全体运营服务人员，梳理关键业务流程，让他们遵照ISO9000规定，把每个部门、各个环节、每个人能做的事情都写下来。

“从客户入住开始，首先销售要给管家部发指令，然后给活动部发指令，先走这两条线。然后要给评估小组发指令，我要入住评估，甚至还要给医院发一个指令，可能马上就会有疾病。按照这个流程走，走到每一步所在的部门应该做什么？做完了以后，下一步又要做什么？”刘淑琴说，养老社区运营服务的业务流程就是这样一点一点抠出来的，汇聚了整个团队的智慧，而这套流程也成为泰康之家养老社区运营服务的基础框架。

从养老社区的服务内容上看，涵盖了餐饮、文娱、医疗等多方面的服务，有几十个工种，泰康之家对每一个工种、每一个岗位都进行了详尽的研究，制定了相应的服务标准，确保服务的专业化。

刘淑琴还带着团队读了大量的书，很多书国内都没有中文译本，都是泰康自己请人翻译的，其中一本是《如何跟老人相处》，讲的是如何与老人打交道的细节。“美国养老产业有几十年的经验，但我们一切都要从头做起。要把这些学到的东西编成一个知识体系，然后再宣贯给团队。”刘淑琴说。

尽管做了大量的学习和准备，但是燕园开业之后，还是出现了很多意想不到的情况，在一次次的应对中，运营服务团队的能力不断提升。燕园开业后不久，服务团队还不成熟，居民和服务团队有时会相互挑剔。刘淑琴注意到这种情况，开始重视社区文化建设，借着一副《共生》的艺术品，提倡社区共生文化，主张社区居民之间、居民和服务团队之间都是共生关系。

不久之后，社区出现了两件事，一个是社区年轻的服务人员教社区居民们学习网络语言，一个是社区居民自发组织了空中四合院，邻里之间互相帮忙。“一下子大家就距离就拉近了，能够互相包容，所以塑造积极的社区文化非常重要。”刘淑琴说。

燕园团队的服务能力在不断升级迭代，疫情的三年更有质的飞跃。葛明回忆，疫情期间，燕园的服务团队和社区长辈同吃同住，发生了很多感人的故事，运营服务团队全力保障了长辈们的安全，直到2022年12月全国放开之后，燕园才出现了第一例感染，而这背后是运营服务团队的全力以赴。这段特殊的日子里，居民和服务团队之间的感情加深，燕园团队的应急能力、服务能力得到了很大的提升。

燕园之后，随着申园、粤园、蜀园的相继开业，泰康之家的“硬件”和“软件”开始逐渐走向成熟。此后，泰康之家在全国迅速铺开，这些“硬件”和“软件”开始了全国化复制，“五位一体”的养老生活方式也随之普及。