泰康之家：CCRC如何落地，改变中国人的养老生活方式

泰康从2007年决定进入养老产业，到2015年第一个养老社区泰康之家·燕园开业，整整用了8年时间。

2015年，燕园刚开业就给行业带来了很大的震动，“五位一体”的养老生活方式在中国第一次得到完美呈现。

首先因为它在硬件上属于行业标杆级，尤其是在建筑设计上有60多项适老化设计。在燕园，社区与居室采用无高差、全防滑地面，自动门、宽走道、担架电梯适配轮椅与急救通行；全社区部署拉绳紧急报警系统，燕园有1.2万个报警点位，实现一键求助、快速响应。

燕园时任总经理葛明介绍，当时国家在建筑适老化上有一些标准，但是都比较粗放，泰康的这套适老化细节是参照了欧美、日本等各国的做法，然后进行本地化设计，非常系统而且细致，某种程度上填补了行业空白。

其中，专注做适老化设计的美国Perkins Eastman（PE）公司，是泰康重点学习的对象。葛明回忆，泰康之家专门请人翻译了PE公司的一本书，时任CEO刘挺军带着大家一起学习，他时不时会就园区管理来问葛明，“我们怎么设计，才能更好的符合长辈们的生活习惯？”

燕园的适老化不仅体现在建筑设计上，还体现家居软装环节。走进燕园，都会感受到既有活力又温馨的氛围，点点滴滴都藏着守护长者日常的用心：

是家具上的温柔守护。全圆弧边角规避磕碰风险，高密度棉沙发稳稳承托腰背，加重防滑的椅身杜绝倾倒隐患；
是材质里的安全考量。防滑地胶牢牢锁住脚步，反泼沿台面托杯盏挡泼水，带吸盘浴凳支撑坐姿沐浴；
是光影间的细致关怀。防眩光灯光柔化每一缕视线，一键总控开关简化每一次操作，隐藏式报警拉绳守护每一刻安心。

早期负责建设运营的刘淑琴在细节营造上倾注了大量的心血，社区大多数的物件基本都兼顾了适老化和高审美，“当时我们专门研究家具，研究在社区种什么植物，都费了好大的劲。包括社区里面的标识，什么样的标识老人能看得清又好看。”

刘淑琴是早期养老社区团队中唯一的女性，在如何把燕园打造成“温馨的家”上，女性的细腻功不可没。最初，燕园是和美国一家著名的酒店设计团队合作，但这家公司的设计“太像酒店了”，被刘淑琴否定了。燕园的大部分家具都是刘淑琴一手挑选的，为了找到理想的家具，她连续4年参加美国适老化家具展，关于桌子的高矮、椅子的进深、舒适度等等，她都有过反复推敲。当时最大的问题是，国内连专门生产适老化家具的厂家都很少，最后刘淑琴只能根据在美国养老展会上看到的适老设计提出设计理念和需求，然后由泰康之家提出明确的设计方案，再由厂家落地，由此逐渐培育了一批养老硬件供应链企业。

燕园在硬件上的优势是显而易见的，但是燕园真正的护城河，是它的服务体系和服务能力。“硬件决定谁来， 软件决定谁能留下来 ”，刘淑琴很早就提出了这个观点，而所谓的软件就是养老服务。

彼时，养老服务体系在国内尚属空白，泰康是第一家进行深度探索并完整构筑自己养老服务体系的公司。泰康之家首先聘请了美国的ABHOW公司作为顾问，协助泰康搭建运营服务体系。“ABHOW大概陪伴了我们3年，它有一套比较完整的养老社区运营服务流程和标准，但是因为市场、法律等背景不同，我们借鉴它的框架，结合国情做了一套自己的。”刘淑琴说。

在泰康之家养老社区运营服务体系构建上，有一个重要的会议。那是2018年，刘淑琴召集了全体运营服务人员，梳理关键业务流程，让他们遵照ISO9000规定，把每个部门、各个环节、每个人能做的事情都写下来。

“从客户入住开始，首先销售要给管家部发指令，然后给活动部发指令，先走这两条线。然后要给评估小组发指令，我要入住评估，甚至还要给医院发一个指令，可能马上就会有疾病。按照这个流程走，走到每一步所在的部门应该做什么？做完了以后，下一步又要做什么？”刘淑琴说，养老社区运营服务的业务流程就是这样一点一点抠出来的，汇聚了整个团队的智慧，而这套流程也成为泰康之家养老社区运营服务的基础框架。

从养老社区的服务内容上看，涵盖了餐饮、文娱、医疗等多方面的服务，有几十个工种，泰康之家对每一个工种、每一个岗位都进行了详尽的研究，制定了相应的服务标准，确保服务的专业化。

刘淑琴还带着团队读了大量的书，很多书国内都没有中文译本，都是泰康自己请人翻译的，其中一本是《如何跟老人相处》，讲的是如何与老人打交道的细节。“美国养老产业有几十年的经验，但我们一切都要从头做起。要把这些学到的东西编成一个知识体系，然后再宣贯给团队。”刘淑琴说。

尽管做了大量的学习和准备，但是燕园开业之后，还是出现了很多意想不到的情况，在一次次的应对中，运营服务团队的能力不断提升。燕园开业后不久，服务团队还不成熟，居民和服务团队有时会相互挑剔。刘淑琴注意到这种情况，开始重视社区文化建设，借着一副《共生》的艺术品，提倡社区共生文化，主张社区居民之间、居民和服务团队之间都是共生关系。

不久之后，社区出现了两件事，一个是社区年轻的服务人员教社区居民们学习网络语言，一个是社区居民自发组织了空中四合院，邻里之间互相帮忙。“一下子大家就距离就拉近了，能够互相包容，所以塑造积极的社区文化非常重要。”刘淑琴说。

燕园团队的服务能力在不断升级迭代，疫情的三年更有质的飞跃。葛明回忆，疫情期间，燕园的服务团队和社区长辈同吃同住，发生了很多感人的故事，运营服务团队全力保障了长辈们的安全，直到2022年12月全国放开之后，燕园才出现了第一例感染，而这背后是运营服务团队的全力以赴。这段特殊的日子里，居民和服务团队之间的感情加深，燕园团队的应急能力、服务能力得到了很大的提升。

燕园之后，随着申园、粤园、蜀园的相继开业，泰康之家的“硬件”和“软件”开始逐渐走向成熟。此后，泰康之家在全国迅速铺开，这些“硬件”和“软件”开始了全国化复制，“五位一体”的养老生活方式也随之普及。

在任何服务属性比较强的行业，人都是关键变量，人的素质直接决定了服务质量。

回忆起做养老社区的经历，刘挺军说：“早期最痛苦的事情还不是说有没有市场，因为市场这个问题我们做过充分的调研，能看到下限。最痛苦的是，你要做高品质的养老却没有高品质的人才和护理人员。因为你要创造这样一个生活方式，没有非常好的护理和照顾的团队是不行的。”

彼时，传统养老机构的一线照护人员，普遍以50来岁的农村富余劳动力为主，年龄偏大、受教育程度低、专业技能不足。但是泰康从布局之初就跳出行业惯性，深度联动专业护理院校开设泰康班，系统性培养一群有活力、有专业照护技能兼有服务热情的新生代从业者。这群扎根养老一线的青年群体，由此拥有了一个极具辨识度的身份标签——“青春养老人”。

“从学生一进校就给他们讲泰康之家养老社区，给优秀学生奖学金，到二年级、三年级就可以来泰康实习。这个做法就解决了护理员的问题。”刘淑琴说，早期行业里鱼龙混杂，很多事情都只能自己想办法做，除了护理员，泰康最初的人才几乎都是泰康自己培训、培养的。

“我们早期成立了一个基石班，把从ABHOW学到的东西做成培训文件，让基石班学习什么部门做什么事情，基本的顺序是什么，责任人是什么。”刘淑琴回忆，团队中最难培养的是管家。管家是社区里的关键角色，到底应该管老人哪些事务，如何跟老人相处，包括和老人说话的态度，“既不能让老人把你当佣人，但还要给老人服务好，这就需要一些技巧。”再比如护理团队，最重要的培训不仅有护理技术，还有护理人员的综合素质，“让他们知道护理不是冷冰冰的，老人不是躺在床上就不管了，你要尽可能去帮他活动，保持他的功能”。

作为泰康之家养老社区的第一个旗舰社区，燕园的运营服务团队和运营服务能力，几乎是举全公司之力打造出来，它成为泰康运营服务体系的源头。所以，燕园后来成为了泰康之家养老人才的 “黄埔军校”，陆续为全国 30 余家连锁社区输送超百名骨干。而作为第一个有了完整服务体系的养老公司，泰康之家也为整个养老行业输送了大量人才。

“我们的人才都是在项目上一点一点攒起来的，十分不易。”泰康之家副总裁兼养老社区事业部总经理徐晓欢说，她在上海分公司工作时经历过很多次挖角事件，行业人才匮乏的问题一直存在，但是泰康却无人可挖，“因为行业很多空白都是泰康填上去的，到泰康这儿也就算到头了”。但即便如此，泰康之家的人才队伍还是经受了考验，支持了养老社区的高速发展。

2020年，邱建伟接任刘挺军，担任泰康之家CEO，此时泰康之家进入了高速发展时期，全国各地的养老社区密集开业，这对于泰康之家系统性的组织能力、体系化的管理能力和标准化能力提出了更高的要求。但邱建伟认为，最难的还是人才。

“你发布个一套标准、一个文件很容易，但他按不按照标准做，他有没有能力按照标准做，这个最有挑战。”邱建伟说。养老行业是一个劳动密集型行业，在泰康之家社区里，一个客户对应0.5到0.6个工作人员，工作人员的素质和心态，直接决定了服务的效率和水平。

“我们在打造一支三化三心的队伍，三化就是专业化、知识化、年轻化，三心就是有爱心、有耐心、有责任心。”邱建伟说，但养老行业不属于高利润行业，很难用高薪吸引顶级人才，“但好的事业平台可以长期留住人才”。

邱建伟介绍，泰康之家从职业发展、薪酬福利、人文关怀等等方面着力，为员工打造好的事业平台。

时至今日，养老行业依然有种观念，认为养老服务“是伺候老人的活儿”，限制了人才的供给。本质上，这是一个职业归属感的问题。泰康之家通过联合办学，从最初护理学校的“泰康班”，到后来高等院校的“千人计划”，这类从前置延伸到院校端的各类人才项目，从专业化、价值感层面塑造员工的从业信心、意愿以及职业长期发展的归属感，比较好地解决了职业归属感的问题。

在泰康之家，新员工有大量的培训，形成了社区通识培训、部门专业培训、班组实操带教三级体系，管理层、一线员工分层受训，使得专业技能不断得到提升。在职业发展路径上，泰康之家打破养老行业晋升天花板，一线管家、护理、餐饮员工既可走主管、部门经理管理路线；也可深耕专业，成长为技能大师、内训讲师、行业专家。燕园多名 00 后护理员成长为区级技能带头人，李庆港牵头项目获评昌平区养老技能大师工作室，衣美静等年轻员工带教四十余名新人。

泰康之家一直主张打造两个“家”，一个是长辈们的家，一个是服务团队的家——泰康之家参照长辈居住标准打造员工生活区，优化住宿、就餐环境，配置休息室、健身区，消除服务团队的心理隔阂。

从刘淑琴开始，泰康之家就非常重视员工的心态，“员工心态稳定，才可能提供好的服务”。泰康之家首创孝亲假、家属陪护假、员工丧葬假、子女家长会专属假期，兼顾年轻人家庭照料需求；除足额缴纳五险一金，配套节日福利之外，员工还有年度免费体检、生日慰问、困难员工专项帮扶基金。此外，泰康之家还落地全国统一 EAP 员工心理援助项目，开通线上线下双心理疏导通道，设立员工关爱基金，员工工作受委屈、遭遇意外可申领帮扶，每年固定 520 员工关爱周，举办家属开放日、解压沙龙等活动，舒缓养老岗位高压情绪。

目前，泰康之家养老服务队伍超1.85万人。这支平均年龄33岁、90后00后占比50%的青春养老人队伍，不止是一线服务的提供者，也是泰康之家深耕养老事业、引领行业发展的底气所在。

“随着业务的发展、战略版图的扩大，泰康之家也为所有从业者在新老项目、更广阔的事业平台上提供持续的职业发展的路径。”邱建伟说。

人工智能时代进来，也给养老社区的运营服务带来了新变量，智慧养老在养老社区运营服务体系中发挥了越来越大的作用。徐晓欢介绍，2025年泰康之家发布了泰乐OS系统，这是泰康之家养老社区沉淀了10年的运营体系数据、通过大模型跑出来的智慧化运营系统。“数据沉淀和技术发展，使得整个运营体系的发展更加成熟，从而提升服务效率。”徐晓欢说。此外，在泰康之家养老社区全面广泛适用的小泰智能音箱，已经成为了居民的好助手；一些机器人比如餐饮机器人、巡逻机器人等，也在泰康之家养老社区试运行，既能弥补一些人力的不足，也让一些工作更精准。

从引入国际先进养老模式，到结合本土国情完成顶层设计；从打磨适老化硬件、搭建标准化服务体系，到培育专业人才梯队——十余年间，泰康之家用鲜活的养老实践，一步步打破大众对养老生活的刻板印象，重塑了国人对养老生活方式的认知。如今，越来越多人改变传统的养老观念，主动选择活力、健康、充实的晚年生活，让生命的下半场同样拥有蓬勃光彩。